Desistiu de viajar, a companhia aérea cancelou, o voo atrasou, o avião não decolou. Essas são algumas das situações que impedem uma pessoa de seguir viagem. Em vários desses casos, o consumidor pode tentar reagendar o voo ou solicitar o reembolso da passagem aérea. Saiba quais.
O que é reembolso?
O reembolso é a possibilidade de consumidores receberem de volta o dinheiro pago na contratação de um produto ou serviço. Isso pode acontecer em algumas situações, por isso é importante saber as regras.
Quais são as regras para o reembolso de passagem aérea?
Cada companhia tem regras específicas para o cancelamento e reagendamento de voos, e o valor do reembolso da passagem aérea pode variar conforme a passagem adquirida. A seguir, confira os direitos do consumidor em diferentes casos.
Quando o passageiro desiste
O passageiro tem direito a desistir da viagem e pedir reembolso da passagem aérea dentro das 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, desde que a passagem tenha sido comprada pelo menos 7 dias antes do voo.
Fora destes prazos, a regra varia de acordo com cada empresa, mas geralmente haverá algum tipo de multa ou pagamento da diferença tarifária.
Quando o voo atrasa ou é cancelado
Segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), qualquer alteração de data, horário ou itinerário deve ser informada pela companhia aérea até 72 horas antes do voo. Caso contrário, as empresas devem oferecer aos passageiros o reembolso da passagem aérea de forma integral ou alternativas de reacomodação.
Se a mudança acontecer dentro do prazo de 72 horas e a diferença for de até 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, a empresa não tem obrigação de ressarcir os clientes.
Quando o atraso é longo ou ocorre excesso de reservas
Existem ainda outras situações em que o passageiro pode exigir algum tipo de compensação, como em atrasos longos ou embarques que não aconteceram (por excesso de reservas, segurança, etc). As empresas aéreas são obrigadas a oferecer assistência aos clientes de acordo com o tempo de atraso:
- Atrasos a partir de uma hora: você tem direito a um meio de comunicação providenciado pela companhia aérea, como internet e telefone;
- Atrasos a partir de duas horas: além da comunicação, a companhia aérea deve providenciar alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);
- Atrasos a partir de quatro horas: você tem direito ao reembolso integral ou a hospedagem, além de transporte do aeroporto até o local reservado pela companhia. Caso você esteja na sua cidade, a companhia pode cobrir os custos de deslocamento do aeroporto até a sua casa e, de lá, para o aeroporto.
Quando algo acontece no lugar de destino
Se você comprou uma passagem e, chegando perto, algo drástico aconteceu com o destino – um desastre ambiental, como foi o caso das fortes chuvas no estado do Rio Grande do Sul, ou uma onda de protestos, por exemplo, é possível negociar o reembolso da passagem aérea.
Este é um caso delicado e que varia de acordo com cada situação. A Anac não tem nenhuma regulamentação que obrigue as companhias aéreas a indenizarem seus passageiros nesses casos, mas os órgãos de proteção aos direitos do consumidor, como o Procon, costumam se pronunciar com orientações. Normalmente, os passageiros podem negociar remarcações ou reembolsos da passagem aérea.
Em caso de greve de pilotos e comissários
De acordo com o Procon-SP, as companhias aéreas precisam auxiliar os passageiros mesmo não sendo responsáveis pela greve.
Se as paralisações prejudicarem a programação dos voos, a recomendação é entrar em contato com as empresas para verificar a situação. Ainda de acordo com o Procon, em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro tem direito a:
- Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
- Receber de volta a quantia paga ou hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se você estiver na sua cidade, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a sua casa e da sua casa para o aeroporto;
- Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias no hotel que você reservou, passeios e conexões.
O passageiro que não conseguir resolver o problema diretamente com a companhia aérea pode procurar o órgão de defesa do consumidor do seu estado.
Quando a emissão da passagem é cancelada pela agência de viagem
Se você comprou um pacote de viagem ou passagens aéreas com uma agência de viagem e, por qualquer motivo, a empresa cancelou o que foi contratado, você tem direito ao reembolso integral.
Perdi o voo: posso pedir reembolso da passagem aérea?
Caso o reembolso da passagem aérea seja ocasionado pela perda do embarque, a recomendação é que o passageiro entre em contato com a companhia aérea para verificar a possibilidade de realocação em outro voo.
Nesses casos, é importante que haja uma comunicação calma entre as partes para uma solução amigável. Porém, vale dizer que pode ocorrer cobrança de uma taxa para a realocação.
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Como funciona o reembolso de passagem aérea?
Às vezes, os passageiros não conseguem embarcar por motivos pessoais. Em outras, a culpa é de algum imprevisto ou problema da companhia aérea, aeroporto ou do clima.
De qualquer forma, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), a remarcação ou reembolso de passagem aérea devem estar nas regras disponibilizadas pela companhia.
Se o pedido for procedente, a Agência Nacional de Aviação Civil determina que o valor deve ser pago em até 7 dias após a solicitação. Em todos os casos citados acima, as companhias aéreas podem propor um reembolso da passagem aérea com créditos ou vouchers, mas o passageiro não é obrigado a aceitar.
Independentemente da situação, sempre entre em contato com a companhia aérea e busque negociar.
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