Como o Nubank usa Inteligência Artificial e outras tecnologias para melhorar a vida dos clientes?

A tecnologia está em tudo o que o Nubank faz, e desde o primeiro dia do negócio, foi definido que a verdadeira medida de sucesso é a satisfação do cliente. São as experiências deles que ajudam o Nubank a definir quais tecnologias fazem sentido e como elas serão usadas, seja no atendimento, no aplicativo ou na criação de novas soluções.  

“Não é a tecnologia por si. A gente não acredita no preciosismo sobre a tecnologia. O que importa é o impacto. O código lindamente escrito que não impacta o cliente não tem valor algum. Sempre vamos partir das necessidades e dores do cliente. E os elementos que são importantes para ele estão embutidos nos nossos pilares, como estabilidade e segurança. É o que a gente chama de segurança e estabilidade by design”, afirma Vitor Olivier, Diretor de Tecnologia (CTO) do Nubank. 

“A gente sempre vai definir sucesso como a nossa capacidade de encantar o cliente. Isso quer dizer que a gente cria, desenvolve e adapta a nossa tecnologia para as necessidades do cliente.”

Vitor Olivier

A partir dessa premissa, o Nubank quer dar um novo passo na experiência: oferecer soluções cada vez mais personalizadas. Entenda como o Nubank usa Inteligência Artificial e outras tecnologias para transformar a sua relação com o dinheiro. 

Atendimento Nubank: como usamos a tecnologia para melhorar a experiência dos nossos clientes

O Nubank nasceu com a missão de descomplicar a vida financeira das pessoas e, para isso, usa tecnologia para criar soluções que facilitem a relação delas com o dinheiro. 

Mas para não se perder diante de tantas novidades tecnológicas, o Nubank mantém o foco no problema. “Focar em problemas e não em soluções sempre é o caminho”, destaca Vitor. Ou seja, o primeiro passo é entender a raiz dos problemas dos clientes e detalhar as causas desses problemas só para, depois, se debruçar sobre a solução.

Dessa forma, explica, fica mais simples separar o que são tecnologias “hype” do fundamento, ou seja, distinguir entre as tecnologias que têm um impacto real e aquelas que são apenas especulativas.

Da democratização do acesso à personalização dos serviços

A partir dessa premissa, o Nubank tem evoluído a oferta de soluções. “O primeiro passo do Nubank foi democratizar. Foi olhar para a agilidade e simplicidade. Simplificar é muito poderoso, mas, conforme você estabelece um relacionamento com o cliente, ele começa a ficar mais complexo e demanda decisões completamente personalizadas”, explica Olivier. 

Para atender a esses novos anseios, o Nubank usa modelos avançados de Inteligência Artificial que são alimentados por uma base de dados agrupados – e boa parte dessa base, compartilhada pelos clientes, é acessada via Open Finance.

“O Open Finance junto com a Inteligência Artificial são ferramentas que nos ajudam a oferecer uma sugestão cada vez mais assertiva e dentro de um contexto que é consistente com o que aquele cliente espera.”

Vitor Olivier

Se nos últimos anos a popularização dos smartphones colocou um banco no bolso das pessoas, a Inteligência Artificial abre o caminho para um private banker – um assessor pessoal – no bolso de cada um, visualiza Olivier.

Para chegar nesse objetivo, o Nubank tem trabalhado em uma gama de produtos e serviços para reunir em um único lugar soluções cada vez mais completas e personalizadas para gerir a sua vida financeira. Um exemplo é o Assistente de Pagamentos, que encontra, centraliza e avisa aos clientes sobre vencimento de boletos, além de ajudar a organizar os gastos previstos para o mês.

Esta evolução é a premissa do “Money Platform” (plataforma financeira): que os clientes tenham praticamente um conselheiro particular no celular, segundo Olivier. 

Sugestões que fazem sentido para o cliente

“O ‘Money Platform’ começa com elementos como a possibilidade de automatizar os pagamentos, de concentrá-los em um único lugar, de organizar o seu dinheiro. Essas soluções geram dados que, junto com os do Open Finance, permitem que a gente consiga criar um combo de sugestões de ações que fazem sentido para determinado momento de determinado cliente”, diz Olivier. 

Dessa forma, avalia o executivo, os benefícios vão além da vida financeira: o Nubank ajuda a descomprimir a vida das pessoas, tirando a carga mental gerada pelas burocracias ligadas ao dinheiro, e libera tempo para os clientes usarem com o que realmente importa para eles.

“Sabemos que as principais preocupações dos brasileiros são segurança e vida financeira. Quando a gente consegue ajudar a otimizar decisões financeiras o máximo possível, garantindo segurança no processo, isso reduz todo esse estresse. Nossa visão é que, com o ‘money platform’, a gente consegue mudar a relação das pessoas com o dinheiro e aumentar o sentimento de segurança que elas têm ao lidar com isso”, diz. 

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Modo Rua, senhas, reconhecimento facial. As ferramentas que você acessa pelo aplicativo não são as únicas defesas que garantem a proteção da sua conta e dos seus dados. Você não consegue ver, mas o Nubank utiliza centenas de controles que aumentam a sua segurança – são as chamadas Defesas Inteligentes. E isso só é possível com muita tecnologia embarcada. 

As primeiras camadas de proteção estão relacionadas ao acesso ao aplicativo. Existem controles que mapeiam, por exemplo, com qual aparelho o cliente acessou o app, quantas vezes ele tentou uma mesma senha, se ele está na rede de casa ou fora dela. A tecnologia embarcada no app ainda consegue identificar se um reconhecimento facial está sendo feito com foto ou com deep fake. 

Uma vez no aplicativo, o Nubank investe em controles que analisam as ações dos clientes e identificam se esse movimento está dentro do padrão. “Usamos milhares e milhares de variáveis para avaliar isso. E dependendo do tipo de padrão de uso, a gente vai ter diferentes tipos de atrito para confirmar que você é você”, afirma Olivier. Ou seja, o aplicativo pode pedir sua senha mais de uma vez, por exemplo.

Prevenção de golpes

Além dos mecanismos de proteção contra fraude, o Nu investe também na prevenção de golpes que envolvem a participação inconsciente da vítima, como é o caso de chamadas telefônicas enganosas que manipulam as pessoas a entregar seus próprios dados a criminosos.

A empresa tem campanhas de conscientização frequentes para alertar os clientes, mas também cria mecanismos inovadores para estar à frente dos criminosos, investindo em tecnologias preditivas para antecipar com cada vez mais precisão quando o cliente pode tomar uma decisão que o leve a cair em um golpe.

“Esse é um problema muito mais difícil porque não é um problema de identidade ou de um terceiro fazendo alguma movimentação no seu aplicativo. O cliente pode ser convencido a tomar uma ação que acredita ser benéfica para ele, no entanto é uma ação danosa, como acabar comprando em um site falso, criado para roubar os seus dados e dinheiro. Então, esse é outro capítulo que estamos investindo, para tentar garantir alertas e criar um pouco de atrito em situações que podem ser fraudulentas”, explica Olivier. 

E para esses modelos preditivos de segurança, e também para criar uma experiência cada vez mais personalizada, a Inteligência Artificial é uma das principais ferramentas. 

“Vemos oportunidades com os avanços da Inteligência Artificial, de nos tornarmos ‘IA first’ [IA primeiro]. Isso quer dizer que queremos embutir IA no maior número de soluções que a gente acredita que faz sentido, porque acreditamos que isso vai trazer produtividade, alavancagem, velocidade, adaptabilidade e customização para o cliente. Então, estamos colocando IA, cada vez mais, como o grande centro de como a gente pensa em entregar valor para o cliente.” 

Vitor Olivier

Antes mesmo de se tornar assunto nas rodas de conversas, a Inteligência Artificial já era uma realidade no Nubank. Mas assim como toda tecnologia, ela é utilizada quando resulta em algo que faça sentido para o cliente. 

“Acreditamos que todas as pessoas precisam de alguma IA para ajudá-las a tomar algumas decisões, e a gente sabe que muitas empresas vão fazer isso com o foco em otimizar lucro, que é o caminho mais comum. Mas essa visão não é de longo prazo, porque vai ficar evidente para o cliente o tipo de ‘conselho’ que essa IA está dando. É como aquele amigo que te dá uma dica, mas toda vez que você segue a dica dele, é ele que se dá bem e não você”, diz. 

É por isso que, no Nubank, a IA e qualquer outra tecnologia atuam a favor do cliente para garantir as melhores sugestões de acordo com os momentos de vida deles – é isso que garante um relacionamento de longo prazo baseado em interações que realmente importam. 

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