A todos os nossos clientes: uma carta dos fundadores do Nubank

Este conteúdo é um material publicitário. Em meados de 2012, entrei em uma agência bancária para abrir uma conta corrente em um dos maiores bancos do Brasil. Por ser estrangeiro, essa era a minha primeira conta no país. Me aproximei da porta giratória à prova de balas, um tanto receoso.

Ironicamente, aquela seria apenas a primeira, e a menor, das muitas barreiras que enfrentaria com o banco.

Durante os quatro meses seguintes, perdi muitas horas parado em filas, ligando para call centers e voltando à agência com cada vez mais documentos em mãos. Quando finalmente minha conta foi aberta, descobri que teria de pagar centenas de reais por ano em tarifas.

A experiência toda foi frustrante, mas se tornou revoltante quando olhei de perto os números do mercado: a enorme concentração bancária no país gerou um dos sistemas financeiros mais rentáveis do mundo, bem como níveis baixos de qualidade de atendimento e de acesso a serviços financeiros para a maior parte da população brasileira.

Percebi que existia ali uma grande oportunidade de empreender, criando uma empresa nessa indústria que fosse realmente obcecada pela satisfação do consumidor. Seria difícil, mas este era o tipo de desafio que eu procurava desde que comecei a sonhar com empreendedorismo, trabalhando com meu pai em sua fábrica de botões na Costa Rica.

A minha experiência nessa agência marcou o início de um processo que busca reinventar toda a indústria de serviços financeiros na América Latina.

O objetivo? Devolver a centenas de milhões de consumidores o controle de suas vidas financeiras, através de produtos fáceis de usar, sem burocracia, e que lhes permitam viver uma vida melhor.

Além disso, parte do desafio era justamente construir um negócio completamente diferente dos modelos existentes, capaz de redefinir o que são empresas latinoamericanas de sucesso no século 21.

A América Latina tem mais de 650 milhões de habitantes e tem o potencial para ser um dos grandes polos econômicos do mundo. Infelizmente, também é uma região onde algumas das maiores indústrias são oligopólios, com limitada inovação e competição.

Assim, historicamente, nós latinoamericanos passamos a acreditar que era praticamente impossível entrar e competir em alguns setores que eram considerados fora da alçada para empreendedores.

Quando a Cristina, o Ed e eu nos conhecemos, percebemos que dividíamos uma visão em comum: queríamos dedicar nossas próximas décadas de trabalho gerando um grande impacto positivo. A gente acreditava, de verdade, que era possível usar tecnologia e serviços de ponta para eliminar as complexidades bancárias na América Latina.

Por isso, quando construímos o Nu, focamos em uma experiência verdadeiramente nova – e não apenas em criar uma versão digital de um banco tradicional. Nossa missão é empoderar nossos clientes, lutando contra toda a burocracia que impede as pessoas de tomarem as melhores decisões para as suas vidas. Até agora, parece que está funcionando.

Mais de 48 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia escolheram se juntar ao Nu. A gente estima que, juntos, eles economizaram quase 113 milhões de horas de espera em agências bancárias e mais de US$4,8 bilhões em tarifas.

Até junho de 2021, mais de 5,1 milhões de pessoas usaram o Nu para abrir a sua primeira conta ou ter o seu primeiro cartão de crédito. Quase 1,1 milhão de pequenos e microempreendedores decidiram usar nossos produtos para iniciar e administrar seus negócios.

Mais do que números, ao longo dos anos, ouvimos muitas histórias inspiradoras. São pessoas que finalmente conseguiram economizar o suficiente para comprar uma casa, começar seu próprio negócio ou colocar os filhos na faculdade. É isso o que nos motiva a continuar.

Queremos ser parte de uma sociedade que oferece mais oportunidades para todos. Inovação no sistema financeiro é muito mais do que criar serviços digitais. Um setor mais eficiente e competitivo traz tarifas menores, produtos mais acessíveis e, consequentemente, mais dinheiro no bolso das pessoas para coisas como saúde e educação.

Quebrar barreiras e oferecer serviços mais justos tem o poder real de melhorar a qualidade de vida da população e até mesmo impactar indicadores econômicos, como o PIB, em diferentes comunidades e países.

Ao longo da nossa jornada, nós nos guiamos por cinco valores, presentes desde a fundação do Nu:

1. Queremos que os nossos clientes nos amem como fãs

Qualquer decisão de produto ou de negócios no Nu começa pensando primeiro nos clientes. A gente procura de fato resolver problemas e criar experiências memoráveis, indo além de simplesmente desenvolver uma funcionalidade nova.

Acreditamos que encantar os clientes é fundamental para construir uma relação sólida de lealdade e confiança no longo-prazo – mesmo que, às vezes, esse objetivo não esteja alinhado com lucratividade de curto-prazo da companhia.

2. Estamos sempre insatisfeitos e desafiamos constantemente o status quo

Temos um grande senso de urgência e não queremos ficar presos ao senso comum.

Incentivamos todos os nossos times a não se conformarem com a maneira como as coisas já foram feitas.

Esse valor se aplica a tudo na empresa: à forma como montamos os times, às nossas escolhas tecnológicas e à abordagem “fora do padrão” que temos com nossos clientes.

3. Construímos equipes fortes e diversas

Acreditamos que diversidade, em todas as suas formas, é fundamental para criatividade, resolução de problemas e inovação. Trabalhamos ativamente para que nossas equipes sejam formadas pelos melhores talentos, independentemente das suas características, formação ou experiência, e com isso temos vozes cada vez mais plurais.

4. Pensamos e agimos como donos, não inquilinos

Assumimos o protagonismo das nossas escolhas. Resolvemos problemas, independentemente de cargos. Tratamos funcionários como parceiros e nossos relacionamentos são baseados na humildade, respeito, transparência e responsabilidade.

Promovemos uma cultura absolutamente focada em servir nossos clientes, onde não há espaço para ego ou símbolos de status e na qual cometer erros e aprender com eles é incentivado.

5. Buscamos eficiência inteligente (“smart efficiency”)

O nosso objetivo é minimizar o desperdício em todas as suas formas e, assim, beneficiar os nossos clientes e a sociedade. Usamos tecnologia para construir sistemas escaláveis e otimizamos o uso de todos os recursos: os nossos times, tempo e capital.

Conforme ganhamos eficiência, repassamos esses ganhos aos nossos clientes com tarifas e taxas cada vez menores.

No Nu, a gente se propôs a abrir caminho para uma nova geração de empresas latinoamericanas desafiando cada vez mais os sistemas tradicionais e trazendo inovação para a sociedade.

Fomos o primeiro investimento brasileiro de alguns dos maiores fundos de tecnologia do mundo e, com a ajuda deles, mostramos que era possível desafiar setores já consolidados na região da seguinte maneira: 

Desenvolvemos uma plataforma de tecnologia proprietária

Estamos vivendo uma grande revolução em todos os setores da economia global – e essa mudança será orientada pelo uso de tecnologia, ciência de dados e valorização dos clientes. Fizemos questão de construir um negócio baseado nesses pilares desde o primeiro dia.

Tomamos a decisão nada óbvia de construir nossa própria plataforma a partir do zero, com arquiteturas modernas baseadas na nuvem.

Com isso, temos autonomia com nossos sistemas para modificar, inovar e expandir em qualquer direção que quisermos.

Também temos confiança de que a cultura de trabalho que criamos nos ajuda a atrair e reter os melhores talentos em engenharia de software, ciência de dados, gerenciamento de produto e design.

Construímos uma cultura que valoriza confiança e autonomia

Buscamos os melhores talentos no mundo todo e construímos uma empresa que é referência global com sede em São Paulo. Nosso foco está em pessoas motivadas e criativas, com as mais variadas formações: filosofia, química, cinema, estatística.

Além disso, criamos um ambiente de confiança e autonomia, para que todos esses talentos possam realizar o melhor trabalho das suas vidas.

Alinhamos interesses e incentivos para todos

Hoje, praticamente 76% dos funcionários do Nu possuem ações da empresa e são beneficiários diretos do valor que a gente gera. Essa escolha de distribuição de participações em ações veio para que os times se sentissem verdadeiros donos da nossa missão.

Ao longo dos anos, muitas vezes ouvimos frases como “os brasileiros não valorizam as ações; você vai desperdiçar essas opções”.

Estamos orgulhosos por este ter sido um dos muitos conselhos que ignoramos.

Exigimos altíssimos padrões éticos

Desde o primeiro segundo de nossa existência, quisemos que o Nu representasse uma nova geração de empresas que são bem-sucedidas exclusivamente por mérito e valor, e não por meio de benefícios de relações de negócios interligadas.

Lutamos pelo direito de competir e queremos vencer por meio da confiança dos nossos clientes e dos produtos excelentes que melhoram suas vidas. 

Focamos no longo prazo com fundamentos sólidos

Nosso compromisso é construir uma instituição que durará décadas. Por isso, tomamos decisões de negócios para otimizar o nosso valor no longo prazo.

Na nossa trajetória, nunca nos demos ao luxo de desperdiçar recursos e precisávamos ter fundamentos de negócios sólidos desde o início.

À medida que avançamos para nos tornar uma empresa de capital aberto, reafirmamos o nosso compromisso de otimizar sempre para o longo prazo – mesmo que essa postura por vezes traga implicações na rentabilidade de curto prazo.

Este é um momento histórico para o Nu. Somos uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo e ainda estamos nos primeiros dias de nossa jornada. Ao escrever esta carta, pudemos refletir o quanto a jornada foi desafiadora, emocionante e, claro, incrível.

Por isso, é preciso reservar um merecido espaço para agradecer.

Agradecer, primeiro e sempre, aos nossos clientes. O apoio e os feedbacks constantes de vocês ao longo dos anos foram fundamentais para que a gente chegasse até aqui e sonhasse em ir além. O Nu não seria nada sem a confiança de vocês.

Obrigado a todos as Anas, as Marias, os Caios, os Fábios, os Andersons, os Felipes, as Luizas e milhões de outros que fazem parte desta jornada.

Obrigado aos Nubankers, pessoas que fazem parte dos nossos times, que acreditaram nesta grande e ambiciosa missão e trabalham todos os dias para que a gente siga encantando os clientes.

Obrigado aos nossos investidores e parceiros que nos apoiaram neste caminho com valiosos conselhos e confiança incondicional.

E obrigado a cada um que um dia ousou desafiar os poderosos e venceu, construindo um mundo melhor na sua jornada. Vocês nos inspiram.

Para marcar este importante passo do Nu como empresa de capital aberto, lançamos o programa NuSócios e convidamos milhões dos nossos clientes brasileiros a aceitarem um BDR do Nu como um símbolo de nosso profundo agradecimento.

Com este “pedacinho” do Nu, os nossos clientes serão mais do que clientes, serão nossos parceiros, nossos sócios e nossos investidores. Esperamos que isso ajude a fortalecer ainda mais a nossa relação com os nossos clientes, e que possamos compartilhar com eles parte do valor que criaremos juntos ao longo do caminho.

A todos os outros investidores em potencial, esperamos recebê-los como parte de uma nova geração de acionistas.

Este marco na nossa história é também um compromisso de continuar crescendo com base nos princípios que dividimos aqui.

O Nu é o trabalho e a missão das nossas vidas – e, agora, oficialmente, a gente pode dividi-lo com vocês. Convidamos todos a continuar transformando a vida das pessoas na América Latina (e além) pelas próximas décadas.

Obrigado,

David, Cristina e Ed

O programa de BDRs do Nubank mudou. Você encontra aqui informações relevantes caso tenha aceitado o pedacinho do Nu ou comprado BDRs.

As plataformas da NuInvest foram integradas ao aplicativo do Nubank em maio de 2024. Agora, a experiência de investimentos é centralizada no app do Nubank.

Isto é um material publicitário. Nós precisamos te dar algumas informações sempre que falamos da Oferta Pública Inicial do Nubank.

Recomendamos que você leia o prospecto e o formulário de referência, especialmente  a seção fatores de risco antes de investir. O prospecto é um documento jurídico que explica todas as condições da oferta.

A NuInvest Corretora de Valores S.A, inscrita no CNPJ/ME sob nº 62.169.875/0001-79 (“NuInvest”), é a coordenadora líder da oferta pública inicial de BDRs do Nubank.

A NuInvest informa que os recursos de clientes são mantidos em suas contas de registro, que não se confundem com contas de pagamento e são utilizadas exclusivamente pela NuInvest para registro das operações de cada cliente. Esses recursos não estão sujeitos às mesmas regras dos recursos mantidos em contas de pagamento. Toda transmissão de ordem por meio digital está sujeita a interrupções ou atrasos, podendo impedir ou prejudicar o envio de ordens ou a recepção de informações atualizadas. 

O BDR é considerado investimento de renda variável e, portanto, está exposto a diversos riscos, inclusive o risco de oscilações do mercado. O investimento em BDRs está condicionado a: (i) atualização cadastral; e (ii) adequação do produto ao perfil do Investidor; ou (iii) declaração expressa do cliente de que está ciente da inadequação de seu perfil ao produto e dos riscos do investimento.

Central do Investidor: caso não tenha encontrado respostas para sua dúvida através da nossa FAQ, você pode conversar com um de nossos especialistas, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, através de telefone (11) 3841-4515.

Ouvidoria: se você não se satisfez com a solução do nosso time de atendimento, ligue para 0800 887 0463 em dias úteis, das 8h às 18h, horário de São Paulo.