#AsteriscoNão: Nubank inicia movimento por transparência na comunicação

Deixa a gente te fazer uma pergunta: qual foi a última vez que você leu as letras miúdas no pé de uma página? Ou prestou atenção ao que estava escrito lá no rodapé de um anúncio – perto do símbolo de *? A resposta é: provavelmente nunca. E é por isso que surgiu o movimento #AsteriscoNão.

Para o Dia da Mentira, o Nubank iniciou um movimento que convida as marcas a repensar a forma de se comunicar com os clientes – a abolir as letras miúdas e os asteriscos que escondem as meias-verdades.

Criamos a #AsteriscoNão e pedimos nas redes sociais que as pessoas marcassem empresas e instituições que gostariam de ver aderindo a esse movimento.

Sabe aquelas promessas incríveis que aparecem nas propagandas – “Uso Ilimitado*”,”Taxa Zero*” e afins? Elas quase sempre vêm com um asterisco ao lado, um símbolo bem pequeno indicando que tem mais alguma coisa que o cliente precisa saber.

O problema é que a informação colocada no cantinho ou no rodapé em letras miúdas é, na maioria das vezes, muito importante para quem está lendo e pouco conveniente para a empresa que está anunciando.  

O tal uso “ilimitado*” é verdade, mas quem checar o asterisco descobre que “*é por tempo limitado”. A “taxa é zero*”, mas se você prestar atenção vai descobrir que a condição só vale para quem “*gastar acima de R$100”.

E assim, de asterisco em asterisco, o cliente compra um produto ou assina um serviço sem entender bem aquilo que está levando.

Por isso, o Nubank começou um movimento pelo fim desse símbolo nas propagandas.

Sem asteriscos, sem letrinhas, sem meias-verdades. Criamos um manifesto e a hashtag #AsteriscoNão para que qualquer um possa convidar outras marcas a se juntarem ao movimento e repensarem como comunicam as suas vantagens aos clientes.

A transparência é um dos principais valores do Nubank – uma empresa que surgiu para acabar com a burocracia e devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira.

Ser claro, direto e passar a informação correta são princípios que sempre guiaram a nossa comunicação. No entanto, a gente também teve que repensar algumas coisas por aqui quando decidimos lançar o movimento #AsteriscoNão.

O Nubank sempre procurou ser o mais transparente possível na sua comunicação – mas, ainda assim, encontramos alguns casos de asteriscos usados em materiais que a gente divulgou.

Eles apareceram, por exemplo, em dois e-mails diferentes: um deles foi em Agosto de 2017; o outro, foi uma comunicação disparada algumas vezes entre 2015 e janeiro de 2019.

Nos dois casos, o conteúdo era o mesmo: uma tabela com o valor da taxa de juros do rotativo Nubank comparada às taxas médias de cheque especial e rotativo do cartão de crédito cobradas pelo mercado.

Os asteriscos foram usados nos valores do cartão de crédito rotativo e do cheque especial gerais do mercado. Eles indicavam a fonte desses números – uma média nacional de maio de 2015 realizada com dados do Banco Central. Ainda assim, esses e-mails já foram alterados.

Nos textos do nosso aplicativo na App Store e Google Play também usamos o asterisco para especificar que todos que aplicam para o cartão de crédito estão sujeitos a análises.

Como esse asterisco nunca foi planejado como forma de esconder algo, a explicação ligada a ele aparece logo abaixo, em tamanho de texto normal. Ainda assim, a gente já fez as alterações para deixar o texto claro, sem precisar de um *. Esse texto já foi alterado para quem usa Android – e, em breve, será atualizado na loja de iOS.

Outros casos pontuais de uso do asterisco envolvendo a marca Nubank aconteceram com parceiros do nosso programa de benefícios, o Nubank Rewards. Algumas vezes, marcas parceiras realizam promoções ou concursos culturais e precisam incluir o asterisco para detalhar as condições desses eventos. Não podemos nos responsabilizar pela comunicação dos parceiros, mas estamos nos comprometendo a conversar caso a caso para evitar que isso aconteça.

Embora a gente não tenha realizado essas ações internamente, elas algumas vezes envolveram o Nubank Rewards – e a gente acha que está na hora de repensar como algumas coisas são feitas.

Nós nunca usamos asteriscos para esconder informações dos nossos clientes, mas também somos parte desse movimento e vamos continuar lutando para evitar ainda mais esse recurso.

Nos últimos meses, fizemos uma grande revisão de todas as nossas peças e chegamos a algumas conclusões.

A primeira delas é que há, sim, espaço para melhorar. Os materiais que a gente citou acima vão mudar e nós também começamos a conversar com marcas parceiras para repensar os anúncios específicos que envolvem o Nubank Rewards.

O segundo ponto é que a gente mapeou todas as vezes em que nossa comunicação descartou o asterisco e optou por um texto simples e direto para falar com o cliente.

Um exemplo é o texto que explica quando assinar o Nubank Rewards – nosso programa de benefícios do Cartão Nubank – vale a pena. A gente sempre foi muito direto ao ponto para dizer que ele só compensa para quem gasta mais de R$1.600 no cartão por mês.

Outro exemplo foi a cobrança de R$6,50 para saques na função Débito.

A gente sabia que seria difícil explicar o porquê da cobrança, mas decidimos que ser o mais transparente e direto possível era a única opção de nos mantermos fiéis aos nossos valores.

Nesse processo de revisar conteúdos, acabamos criando um guia interno para ajudar toda a empresa a ser transparente na comunicação – e, claro, esse guia inclui os usos do famoso asterisco.

A gente criou um movimento justamente para que mais marcas conversem sobre como tornar a propaganda mais transparente.

Qualquer empresa ou consumidor pode usar a #AsteriscoNão e se posicionar, opinar ou dividir ideias sobre como comunicar informações aos clientes.

Um ponto importante é que a # do movimento é uma forma de iniciar conversas. Consumidores que se sentirem lesados podem procurar o Procon ou as autoridades da sua região e abrir uma denúncia.

Além disso, o Nubank decidiu publicar por aqui algumas das lições que aprendemos usando e evitando asteriscos no nosso dia-a-dia. Esse guia pode ser uma base para abolir o asterisco da propaganda e usá-lo de forma consciente em outras comunicações com clientes.

Ah, e vale lembrar: o asterisco não tem culpa das confusões criadas em seu nome. Afinal, pobre coitado, ele é apenas um sinal de pontuação que, quando mal utilizado, pode dificultar bastante a interpretação dos textos.