Como o Nubank desenvolve produtos? 6 princípios básicos que norteiam a criação das soluções que você acessa no app

Caixinhas, Modo Rua, Saldo Compartilhado. Essas são algumas soluções do Nubank que, mesmo com objetivos muito diferentes, foram criadas de acordo com os mesmos princípios. No Nubank, a tecnologia está em todos os processos, mas ela funciona muito mais como o cimento que conecta todos os blocos de uma construção. Os pilares do negócio e, por consequência, da criação dos produtos, são humanos.  

“O Nubank é uma empresa de tecnologia. Sem ela, nosso negócio é impossível, mas não estamos interessados em tecnologia pela tecnologia. Estamos interessados em como a tecnologia pode ser usada para melhorar a vida do cliente, e como ela pode endereçar as dores dele de uma forma fundamentalmente diferente. Nosso negócio é o casamento entre a obsessão pelos consumidores e a tecnologia”, afirma Jag Duggal, Diretor de Produtos do Nubank.

E para criar as soluções certas para os clientes, o Nubank segue alguns princípios que são aplicados no processo de qualquer produto e serviço, do mais simples ao mais sofisticado. 

Como o Nubank usa a Inteligência Artificial e outras tecnologias para melhorar a vida dos clientes?

“Nós buscamos entender as necessidades e dores dos clientes. E isso já nos diferencia de muitas empresas que começam a pensar em produtos que atendam a necessidades financeiras. Nós começamos com os clientes. Ao resolver uma dor, os lucros são consequência.” 

Jag Duggal, Diretor de Produtos do Nubank

Mas como é feita essa análise?  

“Nós pesquisamos, falamos com os clientes, e às vezes vamos até as suas casas, os observamos, e ouvimos o que eles nos dizem e o que eles não nos dizem, mas conseguimos ver. Muitas vezes, os consumidores desenvolvem jeitos de contornar problemas que são inconscientes, e conseguimos identificar que esse problema poderia ser melhor endereçado. E todo esse processo é humano”, explica Duggal. 

Um exemplo prático é o Assistente de Pagamentos, ferramenta que permite que os clientes organizem e automatizem os pagamentos de suas contas recorrentes. Antes dele, os clientes pagavam os seus boletos e até deixavam muitos deles no débito automático. A pergunta feita pelo time foi se essa era mesmo a melhor forma de garantir a organização dos pagamentos e, ainda, se esse era o melhor jeito de garantir menos estresse para o cliente. A partir das pesquisas com as pessoas, a resposta foi clara: dava para melhorar. E esse processo se repete a cada nova solução que você acessa pelo aplicativo. 

“Às vezes, o cliente diz o que é melhor para ele, e às vezes ele não fala, mas observamos, e isso não tem nada a ver com tecnologia. É um princípio.” 

Jag Duggal

Desde quando nasceu, em 2013, o Nubank usa a estratégia do “duplo diamante” como parte do processo de criação de novos produtos e serviços. 

“Formalizamos esse processo há uns dois anos e ele consiste em, basicamente, divergir nas nossas ideias e explorar amplamente potenciais soluções antes de a gente convergir para uma solução ou uma combinação de coisas que a gente decide que é a melhor resposta”, explica Duggal. 

Essa análise é chamada de diamante porque nesse caminho que vai da divergência para a convergência é formado o desenho de um diamante. 

Esse processo acontece tanto na fase de descoberta, que é a etapa que analisa as necessidades dos clientes a fim de encontrar suas principais dores; como na fase da solução, que é quando acontece o desenvolvimento das ideias para resolver os problemas dos clientes. E é por isso que a estratégia se chama “duplo diamante”– a divergência e convergência acontecem duas vezes.

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Na base do processo de criação de qualquer produto, o Nubank coloca a segurança e a estabilidade na equação desde o início. Por aqui, nenhum produto é levado para o mercado, mesmo que em fase de testes, sem as garantias necessárias de que a solução é segura para os clientes. 

Ao ter um leque de possibilidades de soluções, o Nubank avalia se elas cumprem todas as normas, regulamentações e regras específicas do mercado financeiro. E garante que os novos produtos cumpram todos os ritos necessários antes de serem levados para teste.    

A partir das convergências identificadas na estratégia do “duplo diamante”, o produto sai do papel. É nessa etapa que entram dados, design e muita tecnologia. Mas, antes mesmo de ele ser completamente finalizado, já é colocado à prova de um grupo de consumidores para avaliar o Product Market Fit. O termo, em português, significa “adequação do produto ao mercado”. Nesta fase, é avaliada a satisfação dos consumidores com a nova solução.  

“Mesmo com todo o trabalho que a gente fez, encontrar o ‘Product Market Fit’ geralmente não acontece na primeira versão do produto. Estamos muito focados em não apenas entender as dores dos clientes, mas em medir se a solução realmente resolveu o problema deles por meio de várias ferramentas, como o NPS, Sean Ellis Survey e outras”, explica Duggal.

“Entregamos algo e queremos entender se o cliente gostou, se ele amou, se ele amou tanto que vai falar com os amigos sobre o produto. Se não tivermos isso na primeira versão, o que acontece frequentemente, então a gente revê e volta para os primeiros estágios.” 

Jag Duggal

O nível de satisfação do cliente precisa ser muito elevado antes de um produto do Nubank começar ser disponibilizado para uma grande base de consumidores. “A gente é muito cuidadoso em garantir o ‘Product Market Fit’ quantas vezes forem necessárias”, diz. 

Ao longo de todo o fluxo de criação de produtos, o Nubank sempre aplica a regra de testar e aprender. Os consumidores estão presentes em todas as etapas de decisão e, assim como a solução nasce de suas necessidades, a permanência e a evolução dessa solução no mercado também depende da avaliação deles. E essa análise acontece a todo o momento e várias vezes.  

“Esse processo de testar e aprender, de forma simples e rápida, permite que a gente reaja e crie algo que realmente impacte a vida dos consumidores”, explica o executivo.    

Esses testes constantes avaliam, de forma geral, o impacto da solução, se ela faz sentido para os clientes e se o fluxo dela é simples e intuitivo no aplicativo. E esse processo nunca para – é por isso que, no Nubank, um produto nunca está 100% pronto. Ele evolui e muda mesmo depois de estar disponibilizado para todos os clientes. A intenção é acompanhar a evolução do comportamento dos clientes no aplicativo.   

As soluções criadas pelo Nubank partem das dores dos clientes, e essas necessidades podem ser identificadas por qualquer time da empresa. É parte da cultura do Nubank estimular a autonomia dos times, aumentando o leque de ideias divergentes e abrindo espaço para a inovação. 

Essa autonomia permite que o Nubank avalie, inclusive, novas tecnologias que podem impulsionar a criação dos produtos. 

“Assim que novas tecnologias são lançadas, a gente cria espaço para nossos gerentes de produto, engenheiros e designers testarem, porque você pode até dizer que uma tecnologia é poderosa, mas não tem como saber o quanto se você não testar para entender o que não funciona e o que funciona.” 

Jag Duggal

E não são todas as ferramentas que entram nesse processo de teste. “Fazemos isso pensando no consumidor, nas suas necessidades e problemas. Esse é o nosso ponto de partida para não nos distrairmos com as coisas legais que uma tecnologia pode fazer. É mais sobre focar no que essa tecnologia pode me possibilitar construir para o consumidor que realmente simplifique a vida dele. Nós queremos que os nossos clientes amem o Nubank fanaticamente e isso não é sobre tecnologia. A tecnologia é simplesmente o meio para esse fim”, afirma.    

Nos primeiros 10 anos de existência, o Nubank colocou a carteira das pessoas no celular e criou soluções e produtos que ajudam os clientes a organizarem a vida financeira. O que esperar daqui para frente? “Os próximos 10 anos serão sobre ajudar nossos clientes a ter um ‘private banker’. E isso é possível com novas tecnologias e Inteligência Artificial. Essa é a nossa visão”, afirma Duggal.      

Ter um “private banker” é como ter um conselheiro financeiro particular no seu celular. E isso exige um alto nível de personalização das soluções no aplicativo. 

Para Duggal, o Nubank tem um longo caminho a percorrer para garantir essas ofertas cada vez mais customizadas, mas já iniciou essa jornada. “Nós temos um pouco disso nos nossos produtos, mas não tanto quanto poderíamos. A ideia é antecipar as necessidades dos clientes baseado em histórico de comportamento e em dados que eles compartilham com a gente, como os dados do Open Finance”, diz o executivo. 

Nesse caminho, o que não vai mudar, segundo Duggal, são os princípios que norteiam a criação desses novos produtos. O cliente seguirá como o início e o fim de toda cadeia de desenvolvimento.

“Todo esse processo é sobre como o consumidor vive a sua vida. A gente pensa que a tecnologia vai resolver o problema fazendo as coisas simples, baratas, mais acessíveis, mas a tecnologia não é o primeiro passo. É o cliente.” 

Jag Duggal

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