Sua empresa oferece um ótimo produto, por um bom preço e você sabe disso, mas, por algum motivo, o seu cliente não volta. É possível que o motivo seja a experiência do cliente.
De acordo com um estudo da plataforma Zendesk, 70% dos clientes na América Latina afirmam ter padrões elevados de atendimento, especialmente após a pandemia. E 71% deles mudaria para um concorrente depois de uma má experiência.
Ou seja, se o seu cliente nunca mais voltou, possivelmente a sua empresa não ofereceu uma experiência positiva nos pontos de contato com ele.
Entenda, abaixo, o que é experiência do cliente; porque se fala tanto nisso hoje em dia; a importância de pensar nas estratégias da sua empresa e como ser customer centric – ou, em português, colocar o seu cliente no centro do negócio.
O que é experiência do cliente?
Para entender o que é experiência do cliente é preciso considerar a seguinte premissa: todos os pontos de contato, ou seja, canais e momentos de comunicação entre a sua empresa e o seu cliente, em conjunto, refletem em uma experiência.
Isso quer dizer que a soma de todos esses contatos gera um sentimento, que pode ser positivo ou negativo. O sentimento negativo seria a insatisfação e o positivo a satisfação.
Essa satisfação não se relaciona só com o seu produto – obviamente se o produto for ruim, isso implica em uma experiência negativa – mas com o atendimento, o ambiente (para espaços físicos), o tempo de espera ou resposta, a qualidade do site etc.
Por exemplo, se você vende produtos pelo Instagram e um cliente entra em contato com a sua empresa por mensagem privada, mas não é respondido ou demora dias para receber uma informação, isso resulta em uma experiência ruim.
Outro exemplo seria uma lanchonete. Se o seu cliente demora mais tempo do que o estimado para receber o lanche que pediu, por exemplo, isso pode resultar em uma experiência ruim para ele, mesmo que o lanche esteja delicioso.
Ou seja, é importante observar todos os pontos de contato com o cliente e criar padrões de atendimento para oferecer, sempre, a melhor experiência possível.
Qual é a importância da experiência do cliente?
O objetivo de oferecer excelência no atendimento é conquistar a preferência do seu público e fidelizá-lo. Afinal, você não quer vender só uma vez para o seu cliente.
No mesmo estudo, 64% dos líderes destacaram que o bom atendimento ao cliente tem um impacto positivo na receita e 60% concordam que melhora a retenção de clientes.
Além disso, 63% das empresas na América Latina acreditam que têm qualidade no atendimento, mas apenas 54% dos clientes dessas mesmas empresas têm a mesma percepção.
Ou seja, não basta achar que o seu atendimento é bom. É preciso consultar o seu cliente sobre ele. Aquele ditado”atenda bem, para atender sempre” nunca fez tanto sentido.
Experiência do cliente não é coisa de empresa grande?
Se você é microempreendedor pode estar pensando que as estratégias de experiência do cliente são viáveis só para as grandes empresas, mas não.
Obviamente, pelo tamanho e complexidade dos serviços, as grandes companhias precisam ter métodos para encantar os clientes, mas, se a sua pequena empresa não oferecer uma experiência fantástica, qual será seu diferencial em relação à concorrência?
Pequenos negócios podem ter a falsa ilusão de excelência porque o contato com o cliente é mais direto. Mas só proximidade não basta. É preciso fazer com que o seu cliente não tenha vontade de consumir em outro lugar.
Como o seu negócio pode ser customer centric?
Com o mundo cada vez mais digital, o nível de exigência dos clientes para com as empresas é cada vez maior. Na internet, é fácil comprar, mas também é simples reclamar e encontrar outra loja, outra empresa que faz um trabalho parecido com a sua. Isso faz com que os esforços para o seu cliente precisem ser redobrados.
Uma pesquisa da Salesforce de 2018 mostrou que 67% dos entrevistados, ou seja, dos consumidores, consideram que os seus padrões para boas experiências de consumo nunca estiveram tão altos.
Ou seja, mais do que oferecer uma boa experiência ao cliente, é preciso ser customer centric.
E como fazer isso?
Colocando as necessidades do seu cliente acima de tudo. Veja, abaixo, algumas estratégias para que isso seja uma realidade no seu negócio.
Entenda o seu cliente
Faça o esforço de conhecer o seu cliente, suas dores, desafios e comportamentos. Não existe só um jeito de fazer isso – tudo depende do seu orçamento, do tamanho do seu negócio e da abordagem que funciona mais com o seu cliente.
Invista em dados
Independentemente do tamanho do seu negócio, gerar dados e mensurá-los é possível. Se a sua empresa ainda não tem caixa para contratar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), você pode criar um formulário de pesquisa de satisfação para enviar após as compras, por exemplo. Se o negócio for físico, a pesquisa pode ser feita de uma forma mais intuitiva em um tablet no seu espaço.
Outra possibilidade para as microempresas presentes na internet é, por exemplo, fazer enquetes nas redes sociais e considerar os dados que outras plataformas geram, como Google e o próprio Facebook.
Tenha uma pessoa ou uma equipe focada no cliente
Não dá pra fazer tudo com excelência. Assim que a sua empresa puder dar o próximo passo para ter uma equipe com mais de uma pessoa, deixe alguém focado no atendimento.
Pelo contato diário com o seu cliente, essa pessoa pode ter insights mais rápidos e gerar soluções e ideias para encantar o seu público.
Analise seus feedbacks
Mesmo que você ainda não tenha um método para receber avaliações dos seus clientes, sua empresa recebe feedbacks positivos e negativos o tempo todo. Seja por ferramentas como WhatsApp ou mesmo verbalmente.
Tente catalogar esses comentários porque eles oferecem boas ideias para melhorias ou mesmo para validação do seu produto ou atendimento. Essa estratégia pode te ajudar a tornar a sua empresa mais customer centric.
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