Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os seus direitos

Você chegou cedo no aeroporto, despachou a mala e, dentro de alguns instantes, irá embarcar para o seu destino. Mas a hora passa e isso não acontece. Se o voo estiver atrasado ou for cancelado, ou houver preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro pode exigir acesso à internet, alimentação e acomodação. A seguir, entenda quais são os seus direitos em caso de voo atrasado ou cancelado. 

Segundo informações da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), assim que a companhia aérea souber do atraso ou cancelamento de voos, o consumidor deve ser notificado imediatamente. Além disso, o passageiro precisa ser informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados. A assistência é oferecida aos passageiros de forma gradual. Confira:

• Atraso a partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc);

• Atraso a partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);

• Atraso a partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem, e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver na cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e de volta ao aeroporto;

• Atraso superior a 4 horas, cancelamento de voo ou preterição de embarque: além da assistência material, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de realocação em um próximo voo ou reembolso da passagem.

Se o atraso causar prejuízos financeiros, como perda de conexão ou reserva de hotel, por exemplo, a companhia aérea é responsável por arcar com esses custos.

Quais os direitos dos passageiros em caso de atraso superior a 4 horas?

Os direitos do viajante variam de acordo com o aeroporto – se é o local de partida, escala ou conexão. E as regras valem para voos domésticos e internacionais. 

Se estiver no aeroporto de partida, o passageiro tem direito a:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
• Remarcar o voo para data e horário de sua preferência, sem custo. Aqui, a empresa também pode suspender a assistência material;
• Embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. Nessa situação, a empresa precisa oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão, os direitos do passageiro são:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo, com assistência material;
• Permanecer na cidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Se essa for a opção escolhida, a empresa poderá suspender a assistência material;
• Embarcar no próximo voo da mesma ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo (se houver disponibilidade de lugares, com direito a assistência material);
• Concluir a viagem usando outro tipo de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material;
• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Aproveite para ler: Low cost: como funciona esse tipo de companhia aérea

Se o seu voo atrasou, primeiro, mantenha a calma. Depois, procure o balcão da companhia aérea e tente conversar sobre as possibilidades de resolução do problema. É importante estar com todos os documentos relacionados à viagem, como passagens, comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem, etc.

É dever da companhia disponibilizar as informações necessárias ao passageiro e fornecer as assistências previstas na lei. Se a empresa se recusar a oferecer auxílio, é possível pedir a Declaração de Atraso de Voo, também conhecida como Carta de Contingência, diretamente no balcão da companhia aérea no aeroporto.

Vale ressaltar que você tem até 5 anos para exigir seus direitos em caso de voo atrasado.

Em algumas situações, as empresas aéreas precisam mudar horários de voos, gerando atrasos e cancelamentos. Saiba os principais motivos que levam um voo a atrasar:

• Desastres naturais;
• Condições climáticas: mau tempo, chuvas fortes ou temporais, granizo, nevascas e tornados;
• Passageiros desaparecidos: isso ocorre quando o passageiro que desapareceu já fez o check-in, despachou a bagagem e está com o cartão de embarque, só não entrou no avião;
• Greve de funcionários da companhia aérea;
• Falta de tripulação: os funcionários das companhias aéreas devem respeitar o limite de 11 horas seguidas de trabalho. Se essa carga horária for ultrapassada e não houver uma organização interna por parte da companhia aérea, o voo pode acabar ficando sem tripulação;
• Sistema de radares: uma falha no sistema interno de radares dos aeroportos pode gerar o cancelamento de todos os voos de um país. Isso porque os radares são responsáveis por monitorar toda a atividade no tráfego aéreo e sem essas informações o risco de acidente é maior;
• No-show (não comparecimento, em português): ocorre quando a companhia aérea cancela todo o seu trecho porque você não conseguiu embarcar no início dele. Por exemplo, você sai de Recife com destino a Nova York, com conexão em São Paulo e não consegue embarcar em Recife, mesmo que você se desloque até São Paulo, a companhia cancela o seu voo. Essa é uma prática abusiva e se enquadra como venda casada, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor;
• Overbooking: acontece quando a empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião e precisa cancelar o voo ou o embarque de algum passageiro. Ao ter um voo atrasado por overbooking, o passageiro tem direito a uma indenização por danos morais se chegar ao seu destino final com 4 horas ou mais de atraso).

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